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Política de Tratamento de Reclamações

1. Introdução

A Cedrus Atlantica - Sociedade de Capital de Risco, S.A. (“Cedrus” ou “Sociedade”) enquanto sociedade gestora fica obrigada ao esclarecimento e analisa das questões e reclamações dos participantes dos seus organismos de investimento coletivo (“OIC”).

Pelo exposto, a Sociedade adota a presente política a qual contém os procedimentos adequados, eficazes e transparentes para o tratamento adequado e célere de reclamações que venha a receber dos seus participantes.

2. Âmbito de aplicação

A presente política aplica-se a todos os colaboradores da Sociedade, incluindo os membros do Conselho de Administração.

3. Princípios Orientadores

No âmbito do tratamento das reclamações dos seus participantes, a Sociedade deverá pautar a sua atuação por forma a dar cabal cumprimento a um conjunto de princípios orientadores, em concreto:

  • Princípio da igualdade: A Sociedade, em todos os contactos que mantenha com os participantes, garante o tratamento igualitário, abstendo-se de praticar quaisquer atos ou condutas que promovam o tratamento diferenciado de situações que se apresentem como semelhantes, devendo sempre evitar quaisquer comportamentos discriminatórios.
  • Princípio da transparência: A Sociedade promove uma atuação transparente para com os seus participantes, designadamente, através da disponibilização de toda a informação necessária de forma rigorosa, clara, simples, fidedigna e objetiva, evitando interpretações erróneas que possam frustrar as suas expectativas.
  • Princípio da adequação: A Sociedade atua sempre de forma diligente, cuidadosa e competente, procurando, a cada momento, oferecer uma resposta cabal que seja adequada às necessidades de cada um dos seus participantes.
  • Princípio da eficiência: A Sociedade procura desempenhar as suas funções da forma mais eficiente, designadamente, no tratamento de quaisquer questões que lhe sejam endereçadas, devendo a cada momento analisar a situação concreta do participante e obter o máximo de informações sobre este e/ou sobre os seus investimentos, por forma a garantir o melhor tratamento possível da questão em apreço.
  • Princípio da gratutidade: A Sociedade assegura a todo o momento a existência de canais gratuitos para que os seus participantes, a qualquer momento, possam contactar a mesma e apresentar reclamações sem quaisquer custos associados.
  • Princípio da celeridade: A Sociedade atua com o máximo empenho, esforço e celeridade no tratamento das reclamações e/ou outras questões que lhe sejam dirigidas, devendo responder e/ou apresentar uma solução para os problemas no mais curto espaço de tempo possível.

4. Confidencialidade e sigilo

A Sociedade garante que todos os Colaboradores envolvidos no tratamento das reclamações tomaram conhecimento da presente política e que estão cientes sobre a necessidade do cumprimento do dever de sigilo e de confidencialidade que impendem sobre os mesmos.

5. Competência para a receção e tratamento das reclamações

A receção e o tratamento das reclamações são da competência direta do Compliance officer, cabendo-lhe ainda a elaboração de uma proposta de resposta ao reclamante, a aprovar pelo Conselho de Administração, bem como o arquivo de todo o processo.

6. Procedimento para o tratamento das Reclamações

A Sociedade Gestora dispõe dos meios necessários, adequados e suficientes para o tratamento adequado e célere das reclamações que lhe sejam apresentadas pelos seus participantes, garantindo ainda a existência de um procedimento detalhado para a receção, tratamento e resolução das reclamações recebidas, descrito nos pontos seguintes.

6.1. Receção das reclamações

A Sociedade disponibiliza no seu website um conjunto de meios através dos quais os seus investidores não profissionais podem apresentar uma reclamação, em concreto:

Na fase de comercialização dos seus OIC, a Sociedade informa os seus investidores sobre a existência de:

  • Canais gratuitos para a apresentação de quaisquer reclamações e/ou pedidos de informação;
  • Uma política de tratamento de reclamações que lhes poderá ser disponibilizada a seu pedido.

A gestão e tratamento dos processos de reclamação é assegurada pelo Compliance Officer, exceto nos casos em que a reclamação respeite ao mesmo, caso em que será remetida diretamente ao Conselho de Administração que efetuará a respetiva análise e seguimento do processo.

A receção de qualquer reclamação através dos referidos meios origina sempre a criação de um número de processo interno e respetivo registo em ficheiro informático existente para o efeito.

6.2. Análise prévia de completude

Por forma a garantir o competente e adequado tratamento das reclamações, o Compliance Officer deverá garantir que a reclamação remetida contém as informações necessárias para a sua análise, designadamente, verifica se a mesma contém, pelo menos, os seguintes elementos:

  • Identificação completa do participante;
  • Contactos diretos do participante;
  • Natureza da relação subjacente à reclamação;
  • Data / período da ocorrência;
  • Breve descrição da situação de facto;
  • Apresentação do pedido/questão que pretende que seja apreciado(a);
  • Colaboradores envolvidos (se aplicável);
  • Entidades terceiras envolvidas (se aplicável).

Nos casos em que as reclamações apresentadas não contenham as informações acima descritas, o Compliance Officer deverá contactar o investidor para que este complete os dados e/ou informações, indicando o prazo máximo para esse efeito, bem como uma advertência de que o seu incumprimento dará lugar ao arquivamento do processo. Ultrapassado o prazo sem que o investidor tenha respondido ou completado o pedido, o Compliance Officer arquiva o processo e informa o participante por email.

6.3. Análise e tratamento das reclamações

Verificando-se a completude da reclamação, o Compliance Officer prepara uma análise, por escrito, que inclui:

  • Um resumo da situação descrita;
  • O enquadramento jurídico da situação;
  • A verificação ou não verificação da conformidade da situação reportada com o quadro legal aplicável e com as políticas e procedimentos adotados pela Sociedade;
  • Uma proposta de resolução da situação.

Finda a sua análise, o Compliance Officer envia a mesma para validação do Conselho de Administração.

6.4. Preparação de resposta final à reclamação

Após validação da proposta de resposta pelo Conselho de Administração, o Compliance Officer prepara resposta ao investidor que deverá conter os seguintes elementos:

  • Breve resumo da situação;
  • Enquadramento legal (se aplicável);
  • Principais conclusões resultantes da análise interna;
  • Indicação das medidas de resolução aplicadas no caso concreto;
  • Apresentação de uma solução, a qual deverá ser incluir fundamentação jurídica ou financeira (consoante o caso em apreço);
  • Indicação de que, caso não concorde com a análise e/ou solução proposta, poderá reclamar junto da Comissão do Mercado de Valores Mobiliários;
  • Cópia de todos os documentos relevantes para o efeito.

O processo é finalizado com o envio da resposta final para o investidor.

6.5. Registo e arquivo

Assim que seja enviada a resposta para o investidor, o Compliance Officer garante que todos os elementos relativos à reclamação são devidamente arquivados numa pasta digital criada para o efeito, com todos os elementos relevantes, encerrando-se desta forma o processo.

7. Prazos

Por regra, as respostas às reclamações apresentadas pelos clientes são enviadas no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, contados a partir da receção da mesma.

Nos casos de especial complexidade ou em que tenha sido necessário o pedido de elementos adicionais ao investidor, a Sociedade deverá procurar concluir os processos no prazo máximo de 20 (vinte) dias úteis.

Sempre que não seja possível cumprir com os prazos acima mencionados, a Sociedade deverá contactar o investidor, explicando a razão subjacente ao atraso no envio da resposta.

8. Revisão

A presente política é objeto de uma revisão anual ou com periodicidade inferior sempre que tal se revele necessário.